Servicequalität

Ein Mann mittleren Alters, offensichtlich wartend, schaute sich die Eingangshalle an, lächelte vor sich hin.
Eine Hotel-Mitarbeiterin kam eiligen Schrittes auf ihn zu, entschuldigte sich hundert Mal für das Warten.
Der Mann wiegelte ab, es sei nicht so schlimm. Er sei vor vielen, vielen Jahren schon hier gewesen, ist froh, dass er so noch einen Moment Zeit hatte, in Erinnerungen zu schwelgen.
Sie wiederholte ihre Entschuldigung in stieg dann sofort in ihr vorbereitetes Gespräch ein. Ihm war anzusehen, dass er noch gar nicht so weit war, dass er ihr auch nicht folgte. Wie es weiter ging, weiß ich nicht, denn hier entfernten sich die beiden Menschen.

Man kann davon ausgehen, dass die Mitarbeiterin in diesem Hotel bestens geschult war. Und sie machte ja auch alles richtig, denn sie entschuldigte sich, war höflich, kam zum Thema. Alle Parameter abgearbeitet.

Und trotzdem. Das ist vielleicht das , was am schwersten zu vermitteln ist: Die Empathie, das Zuhören, das Beobachten: Was passiert hier eigentlich gerade?

Nach der Begrüßung und der Entschuldigung hätte sie auf ihn eingehen können. Ihn dort abholen können, wo er steht. Er lieferte ihr die Voraussetzung für ein gutes Gespräch quasi auf dem Silbertablett - und sie hat es nicht gemerkt. Sie verschenkte diese Bonus-Punkte.

Situationen dieser Art beobachtet und erlebt man immer wieder in dieser und ähnlicher Form. 

Deswegen ist es sooooooo wichtig, nicht nur seine Mitarbeiter in Etikette zu schulen, sondern auch in Empathie. Und ja, das kann man lernen. Jeder kann das lernen, sorry. Es wird aber oft nicht ausreichend vermittelt.

Gute Servicequalität verbindet, macht Kunden zu Freunden. Und einem selbst viel mehr Spaß als das bloße Abarbeiten der
Parameter.

Also, heute schon Gefühl in Ihre Dienstleistung gebracht?

Viel Spaß dabei!